2013年4月21日 星期日

就是要說服你(一)50個讓顧客乖乖聽話的科學方法



就是要說服你
50個讓顧客乖乖聽話的科學方法

本書要讓我們了解
如何影響他人 促使他們改變態度或行為
達成對雙方都有利的正面結果

1. 如果忙線中 請稍後再撥

社會認同傾向:
當人們對某個行動不太確定時
通常會了解周遭其他人是怎麼做的
以此做為自己行動的參考

創造商品很搶手的印象 

飯店想讓客人重複使用毛巾:
「請和其他人一樣 加入拯救環境的行列吧!」

請滿意的顧客當作見證

創造一個情境
讓現有顧客提供第一手的見證給潛在顧客
說明對你的產品的滿意度

方法之一就是邀請現有顧客 潛在顧客 一起共進午餐或研討會
安排鄰近的座位 讓他們很容易交流

2. 在客戶身上尋找共鳴

承上 若提供見證的人和客戶愈相似 就愈有說服力
此不只用在客戶上
也可用在說服家人 同事 朋友...

3. 別用負面的標語

使用負面的社會認同當標語 會讓溝通對象認為這個負面效應很普遍
例如別說「有10%的人缺席」 

當社會說某個不良行為的出現頻率非常高時
公開說明反而會受到損害
相反的 我們應該把焦點放在正面行為上
例如要說「90%的人都出席了 再努力一些 出席率就會100%!」

4. 這樣說服反而有反效果

若公布每月家庭的用電量
的確會使耗電的家庭警惕 節約用電
但省電的家庭卻會開始浪費
大多數人都想要向平均值靠攏
因為他們會想和大多數人站同一陣線

方法是警惕弱的  表揚好的

5. 選擇愈多 顧客愈不想買

選擇愈多 客戶就覺得決策過程讓他們很困擾
讓他們懶得想  所以不想買

公司常想要用大量且消費者不必要的選項來攻佔市場
對業績只會有害無益
企業應該檢視自己的商品線
刪減多餘或不受歡迎的項目 藉此強化顧客購買的動機

(這與「AA+」的刺蝟原則 
  「藍海策略」的eliminate
  都有異曲同工之妙)

要常問自己:
「我們的顧客是不是大多對自己的需求感到茫然
    使得在面對眾多選項時 厭倦不已
    導致他們乾脆作罷 或尋找其他替代方案」

6. 要將商品當作贈品時 
要小心客戶覺得贈品是便宜貨 反而讓這個商品變難賣 

不要說「免費試用防毒軟體」
而要說「現在,不用花一毛錢,就可以得到價值2000的防毒軟體」

7. 對比原則

左手放在冰水中 右手放在熱水中
之後 兩手再同時放在溫水中
你會覺得 左手比較熱 右手比較冷

所以 在餐廳 先讓顧客看到最貴的餐點
他再看到次貴的餐點
就不會覺得那麼貴

客戶會選擇「滿足最低需求」和「可以負擔的最高金額」
兩者之間的折衷方案

如果你先提供更貴的選項
那個中等價位就會變得比過去還要熱門

8. 恐懼是一種說服力 還是麻痺劑?

有些行銷手段是恐嚇客戶
例如你想顧客戒菸 給顧客看肺癌的畫面
但一定要緊接著提供具體建議 「所以我該怎麼做?」
不然客戶會麻痺 不想面對現實

9. 互惠原則(回饋傾向)

人會以德報德 以怨報怨

如果我們先對周遭的人伸出援手
就會在他們身上注入一股社會性的義務
迫使他們未來回報你

所以 別想著別人怎麼幫你 你要主動幫助別人
(但幫別人應該真誠且沒有條件 )

10. 便利貼很有用

在產品上貼便利貼 親手寫一些字
會讓客戶備感窩心

因為人們會認為這是你額外付出的心力 也塑造了個人化的接觸感

你的要求愈是個人化 
就愈容易讓對方同意你的要求
所以 請在你的說服行動上運用了個人化的訊息
(想辦法做揪甘心的事)

11. 多給客人一個薄荷糖 你會多得一些小費

一樣是互惠原則
當人們給我愈多 我們會愈想要回報

在給禮物時 禮物不用很多錢 但是要明顯
給的方式要「意料之外」和「個人化」
所以先給一顆 走掉後再回頭給一顆 效果最好

13. 恩惠的保存期限

受了別人的恩 會隨時間淡忘
但是 給別人恩惠 會一直記得

所以 受了恩 趕快報
不然可能會傷害你們的關係

給別人恩的人 想開一點 
幫助別人的過程 自己已經得到快樂和滿足
就別計較了

14. 一小步一小步的說服別人

想要說服別人到100%
一次要求太多 會嚇到他 打草驚蛇
所以一次要求一點點 再慢慢進攻
(「華頓商學院最受歡迎的談判課」這本書裡也一直強調此點)

15. 讓別人覺得他很重要

其實這點是卡內基說的

無論是對客戶 同事 家人
若你想要說服他完成某個任務
就告訴他:
「要完成這件事 你真的非常關鍵,靠你了!!!
這時 他就會產生一種使命感

這其實也是一種「回饋傾向」的應用
我尊重你 相信你能擔此大任
所以你也會盡其所能的不讓我失望

16.  要對方開口承諾 

「避免不一致頃向」的應用
人會避免和自己過去的行為不一致 即便那可能是錯的

特別是自願 主動 且公開為他人所知的狀況下
效果更好

17. 設定目標 並寫下來

一樣是「避免不一致傾向」的延伸應用
特別是自願 主動的狀況下 效果更好
讓他相信這是他自己要做的 沒有人逼他

某些宗教 業務團體 都運用得很好 
(我某次碰巧看到太平洋房屋的會議
在他們的激勵影片裡 每個人都要在眾人面前
大喊這一季的目標 
我看他們每個都喊破喉嚨 臉爆青筋
雖然可能有些人在這種團體裡會很害怕 待不下去
但能留下來的人 已經對這個團體有很高的歸屬感
這也是他們在面對風吹日曬 不斷拒絕
卻還能撐下去的一個動力來源)

下一篇文章 <就是要說服你(二)>


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